POLITICAS INSTITUCIONALES DE SERVICIO AL CLIENTE

1. Concepto

Como tal, las políticas institucionales de servicio al cliente, son estrategias que la empresa utiliza con el fin de asegurar su éxito a través de la satisfacción de sus clientes, tanto internos como externos, logrando con esto, crear unas bases que se convertirán en el soporte que guíe los objetivos específicos de cada compañía.

Las políticas representan guías para los miembros del ente u órgano en el cumplimiento de su labor; en otras palabras, son pautas que establecen parámetros para tomar decisiones y son lineamientos generales para el comportamiento organizacional.

2. Clases

En el nivel estratégico, las políticas generalmente establecen premisas amplias y restricciones dentro de las cuales tienen lugar las actividades posteriores a la planeación. Las políticas son normas que condicionan la forma como tienen que lograrse los objetivos y desarrollarse las estrategias; adoptando como referencia lo dicho, las políticas de cualquier empresa son:

2.1. Política de calidad

Crear e implantar proyectos y acciones estratégicas que aseguren la calidad de la gestión institucional y particularmente de sus servicios, aumentando la satisfacción de los clientes internos y externos que acceden a éstos.

2.2. Política de higiene y seguridad ocupacional

Proporcionar a todos los colaboradores de la institución, condiciones de trabajo seguras y saludables, preservando de esta manera los recursos humanos organizacionales.

2.3. Política para el desarrollo tecnológico de la información

Propiciar el desarrollo tecnológico de la información a fin de satisfacer los requerimientos del Instituto y de sus clientes internos y externos, aprovechando al máximo la tecnología disponible o emergente en los ámbitos nacional e internacional.

2.4. Política para la reducción de la demanda

Fortalecer la coordinación interinstitucional e intersectorial de las acciones preventivas dirigidas a evitar el cultivo, la producción, la tenencia, el tráfico y el uso indebido de drogas y otros productos.

2.5. Política para el control de la oferta

Generar y proveer información confiable y fidedigna que sirva de insumo a organismos nacionales e internacionales, facilitándoles a éstos, la aplicación de las directrices jurídico penales existentes para el control de la oferta, la fiscalización del desvío de precursores, el tráfico de drogas, la legitimación de capitales y los delitos conexos.

2.6. Política para la gestión del riesgo institucional

Procurar de manera continua e integrada la gestión de riesgos en todos los procesos institucionales y la constitución de un marco de trabajo sistematizado y estandarizado, permanente, proactivo y sustentable, que establezca el contexto organizacional y facilite la identificación, el análisis, la evaluación, el tratamiento, la comunicación y el monitoreo en curso de los riesgos institucionales.

3. Aplicación

A continuación se detallan las políticas de la Empresa RECOPE como ejemplo, para lograr los objetivos que se han planteado:

3.1. Orientar...

La actividad empresarial hacia el aseguramiento continuo de la calidad y el servicio al cliente.

3.2. Desarrollar...

La eficiencia y la capacidad competitiva en todas las actividades, de manera que los productos sean suministrados al menor costo posible.

3.3. Contribuir...

Con el desarrollo del país, en concordancia con las políticas gubernamentales establecidas en el Plan Nacional de Desarrollo y en el Plan Nacional de Energía.

3.4. Fomentar...

Las buenas relaciones obrero patronales y la proporcionalidad entre los objetivos empresariales y los recursos humanos.

3.5. Mantener...

Una capacidad estratégica de refinación que permita atender las necesidades básicas nacionales, ante situaciones de desabastecimiento de productos terminados.

3.6. Procurar...

Mantener inventarios mínimos para cubrir al menos 30 días venta del consumo nacional.

3.7. Promover I...

En forma oportuna los ajustes en los precios de venta de los productos a efecto de cubrir los costos, gastos e inversiones empresariales y el establecimiento de la protección integral en todas las actividades de nuestra Empresa RECOPE.

3.8. Promover II...

La desconcentración geográfica del almacenamiento de acuerdo con la demanda nacional de hidrocarburos.

3.9. Promover III...

La capacitación del personal de la empresa en concordancia con la estrategia y objetivos de la Empresa.

3.10. Promover IV...

Una revisión profunda de la legislación aplicable a RECOPE, procurando darle el marco jurídico adecuado que le permita enfrentar los efectos y consecuencias de la globalización y competitividad.

3.11. Contratar...

Los servicios necesarios en los cuales el sector privado sea más competitivo o aporte innovación tecnológica.

3.12. Informar y dar...

Un mejor servicio a los clientes y consumidores finales en el uso eficiente y seguro de los combustibles.

3.13. Mejorar...

La infraestructura de abastecimiento energético, promoviendo una combinación entre el esfuerzo empresarial de RECOPE y la inversión privada.