ATENCIÓN AL CLIENTE





El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.
Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa no está sufriendo una recesión pasajera, sino que están quedando fuera del negocio.

El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo. Sería ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del concepto "cliente". Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto.

Un cliente:

ª Es la persona más importante de nuestro negocio.
ª No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
ª Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
ª Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
ª Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.
ª Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
ª Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.
ª Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
ª Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
ª Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

1.1. Conocer al cliente

Cada empresario debe responder preguntas tales como: ¿Para qué mejorar la atención a mis clientes?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán ventajas o desventajas esos cambios?.
Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicación para modificar sus hábitos de compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de pago, entrega a domicilio, compras por Internet).

Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que él decide y exige libremente dónde, qué, cómo y cuánto comprar. No habrá llegado para el pequeño y mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: ¿Soy consciente de esto? ¿Qué hago para que los consumidores "me elijan a mi"?.

Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes, ¿Vendrán a comprarme? ¿Seguirán viniendo? ¿Porqué deberían hacerlo? ¿Porqué no a la competencia? ¿Me alcanzará con lo que hoy hago para crecer? ¿Y para subsistir?.
Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes, crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc.

1.1.1. ¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?

ª Un precio razonable
ª Una adecuada calidad por lo que paga
ª Una atención amable y personalizada
ª Un buen servicio de entrega a domicilio
ª Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de semana)
ª Cierta proximidad geográfica, si fuera posible
ª Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques)
ª Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las líderes)
ª Un local cómodo y limpio

Estos son los valores más importantes que un pequeño empresario debe privilegiar a la hora de enfrentar las épocas de crisis y superarlas con éxito. De nada sirven las "vivezas" o "picardías" del tipo: "el cliente no sabe nada y no se va a dar cuenta", o la falta de control en ciertas actitudes de empleados y propietario con alguna manifestación de "soberbia" hacia el cliente.

Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y además experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: ¿me quejo? ¿o no vuelvo?. Algunos estudios que se realizaron sobre el particular señalan:
ª Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja.
ª El 15 % adicional se queja por vías informales, por ejemplo el boca a boca, que puede ser fatal para un negocio.
ª Un 30 % adicional no se quejará nunca, pero está seguro de tener motivos suficientes para protestar.
Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volverá a comprar en esa firma y además inducirá a muchos para que compren en otro lado.

1.1.2. ¿Por qué se pierden los clientes?

1 % Porque se mueren 3 % Porque se mudan a otra parte 5 % Porque se hacen amigos de otros 9 % Por los precios bajos de la competencia 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios 68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.

Como se puede apreciar el problema central no está solamente en la deuda que tenemos con los bancos, los impuestos atrasados, dificultades con los proveedores u otras cuestiones que nos preocupan a diario: "el fondo de la cuestión pasa siempre por la atención y satisfacción del cliente".

Por lo tanto, es muy importante que en un negocio se planifiquen y diseñen cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo o indirecto de los clientes. Es necesario instrumentar un sistema de capacitación y motivación que involucre a todo el personal que interviene en este proceso. Debe haber una clara definición de tareas y responsabilidades, para hacer previsibles los resultados y reducir constantemente la cantidad de clientes insatisfechos. Porque la disminución de los costos por la "no calidad", tiene como contrapartida un aumento de las ventas y la fidelidad de los clientes satisfechos.

1.2. Las Grandes empresas y el servicio al consumidor

Si tomamos como base del análisis el comportamiento de los supermercados e hipermercados, el motivo de su éxito comercial está en la concentración de enormes cantidades de productos dentro de una misma superficie apelando a los precios bajos para atraer al consumidor. El fundamento económico está sustentado en el logro de beneficios por la alta tasa de rotación de sus artículos, en establecer márgenes pequeños de utilidades para aumentar esa velocidad de rotación de los productos y lograr economías de escala por los grandes volúmenes de compra o producción propia.

Lo que importa es vender la mayor cantidad de productos posible, sin preocuparse demasiado que es lo que se vende ni a quien se lo vende. En esta lógica comercial lo que importa es todo aquello que aumente los costos. Si se hace demasiado hincapié en los servicios al cliente, sus costos en general tienden a incrementarse notablemente y pierden competitividad. Desde la perspectiva del cliente, comprar en estos centros comerciales tiene ventajas y desventajas.

1.2.1. Ventajas
ª Precios bajos
ª Amplia variedad de productos en el mismo espacio físico
ª Menores gastos de compra
ª Playa de estacionamiento propia
ª Compras a crédito

1.2.2. Desventajas
ª Importante limitación en servicios al cliente
ª Despersonalización de quién compra
ª El consumidor se enfrenta a una góndola donde se exhiben productos y se encuentra en la alternativa "lo toma o lo deja", sin consulta ni asesoramiento alguno.
ª En estos grandes centros de ventas, generalmente en muchos rubros hay falta de marcas líderes.
ª El cliente debe hacer colas para pagar, perdiendo un tiempo valioso.

Por ello, algunos de los valores diferenciales más importantes que tienen las micro y pequeñas empresas, frente a las grandes corporaciones, supermercados, hipermercados, etc.; son los servicios y la atención personalizada.

Hay que utilizar las variables del marketing y trabajar sobre:
ª El diseño del producto/servicio.
ª La exhibición y sus mil variantes.
ª El precio y sus alternativas.
ª La comunicación, sus medios y posibilidades. Hacer un uso intensivo de la base de datos como una herramienta habitual.
ª La confección creativa y dinámica de vidrieras.
ª Utilizar folletería para llegar al cliente con promociones, premios, bonos.
ª Muy buena presencia y alta imagen personal.
ª Orden, prolijidad y organización en las funciones del personal.
ª Mucha acción creativa en los puntos de venta.
ª Muy cuidada gráfica en todo el local de atención al público.
ª Hay que consultar a los clientes sobre sus deseos y necesidades.
ª Participación y organización habitual de eventos.

2. El Servicio

El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico. El comprador de una computadora espera cierto número de prestaciones, antes durante y después de la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba de la máquina con sus componentes, soluciones financieras, reparaciones rápidas, garantía post-venta, etc. El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez más exigente.

2.1. Calidad del servicio

En la percepción de la calidad del servicio influyen también los símbolos que rodean al producto:
ª El pescado parece más fresco cuando se lo presenta sobre hielo.
ª Se suele juzgar la competencia de un médico por su sala de espera.
ª La exigencia de calidad aumenta en relación directa con el precio.
ª Cuándo el cliente recibe poca información sobre lo que va a comprar, percibe que el producto o servicio es de menor calidad.

Por lo general las pequeñas empresas no están en condiciones de ganar una batalla competitiva basada en los precios. En este juego siempre hay un competidor más poderoso que puede hacerlo mejor. El precio pocas veces constituye una ventaja competitiva. Incluso desde la perspectiva del desarrollo tecnológico, cuando alguien logra algo novedoso, al poco tiempo lo alcanzan los demás.
En las posibilidades de diferenciación, la orientación al servicio, es decir el "saber hacer" es la que se lleva la "parte del león".

2.2. Papel de la comunicación

La comunicación desempeña un papel importantísimo en el éxito de una estrategia de servicio. Es el vehículo indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer las normas de calidad que deben poner en práctica. La comunicación es la única forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en relación a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores (posicionamiento).

La compañía de aviación alemana Lufthansa para afirmar su “saber hacer” en cuanto a organización, puntualidad y eficacia; mediante la publicidad muestra a dos técnicos delante de un avión con el texto “En Lufthansa el servicio comienza mucho antes de su primer cóctel”. La comunicación debe ajustarse a la magnitud del servicio que se brinda. Una promesa que aumente desmesuradamente las expectativas del cliente, provoca decepción y con frecuencia la pérdida del mismo cuando no se cumple acabadamente.

3. Atención al Público

Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organización misma.
Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio.
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público.
ª Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.
ª Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".
ª Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
ª Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
ª Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.
ª Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

3.1. Una comunicación efectiva

Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.
Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propósito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa.

3.1.1. Comunicación verbal

Es la que expresamos mediante el uso de la voz:
Saludar al cliente con calidez; esto hará que el cliente se sienta bienvenido. Ser precisos; no se deben utilizar frases como "Haré lo que más pueda". El cliente no entiende que es "lo que más podemos". No omitir ningún detalle; cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $ 40,00; eso es lo que él espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decírselo por anticipado. Pensar antes de hablar; cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.

3.1.2. Comunicación no verbal

La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal relativamente débil o menos impactante para dar y recibir mensajes. Investigaciones recientes demuestran que en una disertación, una comunicación personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y sólo el 7 %, a través del contenido y el significado de las palabras. Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son ejemplos de la comunicación no verbal, para capitalizar la satisfacción del cliente.

3.2. El uso del teléfono

Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del teléfono. Es muy importante la forma en que establecemos la comunicación y el tono de la conversación. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el diálogo con la persona que está del otro lado de la línea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:
ª Saludar al interlocutor
ª Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento
ª Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....)
ª Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en que le podemos ayudar?)

Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición entusiasta de la persona que atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo que desea nuestro interlocutor:
ª Hacer una pregunta o consulta.
ª Expresar una objeción.
ª Hacer un planteo.

Las objeciones expresan el desacuerdo del cliente que las utiliza para evitar o dilatar la compra. Las objeciones hay que responderlas "no ignorarlas", tratando de emplear argumentos que las neutralicen o minimicen.

La buena atención telefónica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir para lograr ese objetivo.
ª Comprender todas las funciones del teléfono.
ª Contestar el teléfono tan pronto sea posible.
ª Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad.
ª Evitar los ruidos innecesarios.
ª Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar.
ª No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.
ª Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente.
ª Hay que utilizar el botón de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un cliente.
ª No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la línea. Se irrita y fastidia. Se predispone mal.

4. habilidad para escuchar

Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va más allá de lo que nosotros oímos con nuestros oídos. Significa escuchar con la mente. Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con ambos elementos. Por ejemplo: "La videofilmadora que compré se descompuso durante el viaje de vacaciones y perdí la oportunidad de grabar paisajes y situaciones que jamás voy a tener la posibilidad de repetir".

La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos.
Es necesario involucrarse activamente en la conversación. Comprender lo que está diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situación y ofrecer las soluciones que están dentro del compromiso de venta.

Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que otros empleados, clientes o cosas que estén sucediendo dispersen nuestra atención. Eso muestra al cliente que "él" es importante y nos estamos ocupamos de su problema.

Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos. No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio; porque se corre el riesgo de perder una venta importante. "Las apariencias engañan".

5. Habilidad para preguntar

En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero también lo que "no dice". Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto. ¿De qué forma?, indagando. ¿Cómo?, formulando preguntas abiertas o generales o cerradas específicas.

Las preguntas ABIERTAS sirven para:
ª Establecer necesidades
ª Definir problemas
ª Comprender pedidos
ª Obtener más información
Se utilizan preguntas CERRADAS para:
ª Clarificar lo que se ha dicho
ª Hacer que el cliente preste su conformidad
ª Resumir una conversación o confirmar un pedido

6. El trato con el cliente

6.1. El cliente discutidor
Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:
ª Solicitarle su opinión.
ª Hablar suavemente pero firme.
ª Concentrar la conversación en los puntos en que se está de acuerdo.
ª Contar hasta diez o más......

6.2. El cliente enojado
Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más. Algunas formas de manejar la situación son:
ª Ver más allá del enojo
ª No ponerse a la defensiva
ª No involucrarse en las emociones
ª No provocar situaciones más irritantes
ª Calmar el enojo
ª No hay que prometer lo que no se puede cumplir
ª Analizar a fondo el problema
ª Hay que ser solidario
ª Negociar una solución

6.3. El cliente conversador
Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.

6.4. El cliente ofensivo
El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación.

6.5. El cliente infeliz
Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.

6.6. El que siempre se queja
No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.

6.7. El cliente exigente
Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.

6.8. El cliente coqueteador
Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.

6.9. El que no habla y el indeciso
Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión.

NAVEGADORES DE INTERNET

1. Concepto

Un navegador, navegador red o navegador web (del inglés, web browser) es un programa que permite visualizar la información que contiene una página web (ya esté esta alojada en un servidor dentro de la World Wide Web o en uno local).

El navegador interpreta el código, HTML generalmente, en el que está escrita la página web y lo presenta en pantalla permitiendo al usuario interactuar con su contenido y navegar hacia otros lugares de la red mediante enlaces o hipervínculos.
La funcionalidad básica de un navegador web es permitir la visualización de documentos de texto, posiblemente con recursos multimedia incrustados. Los documentos pueden estar ubicados en la computadora en donde está el usuario, pero también pueden estar en cualquier otro dispositivo que esté conectado a la computadora del usuario o a través de Internet, y que tenga los recursos necesarios para la transmisión de los documentos (un software servidor web). Tales documentos, comúnmente denominados páginas web, poseen hipervínculos que enlazan una porción de texto o una imagen a otro documento, normalmente relacionado con el texto o la imagen.

El seguimiento de enlaces de una página a otra, ubicada en cualquier computadora conectada a la Internet, se llama navegación; que es de donde se origina el nombre de navegador. Por otro lado, hojeador es una traducción literal del original en inglés, browser, aunque su uso es minoritario.

2. Historia

El primer navegador, desarrollado en el CERN a finales de 1990 y principios de 1991 por Tim Berners-, era bastante sofisticado y gráfico, pero sólo funcionaba en estaciones NeXT.
El navegador Mosaic, que funcionaba inicialmente en entornos UNIX sobre X11, fue el primero que se extendió debido a que pronto el NCSA preparó versiones para Windows mateo y Macintosh. Sin embargo, poco más tarde entró en el mercado Netscape Navigator que rápidamente superó en capacidades y velocidad a Mosaic. Este navegador tiene la ventaja de funcionar en casi todos los UNIX, así como en entornos Windows.

Internet Explorer (anteriormente Spyglass Mosaic) fue la apuesta tardía de Microsoft para entrar en el mercado y hoy en día ha conseguido desbancar al Netscape Navigator entre los usuarios de Windows. En los últimos años se ha vivido una auténtica explosión del número de navegadores, que ofrecen cada vez mayor integración con el entorno de ventanas en el que se ejecutan. Netscape Communications Corporation liberó el código fuente de su navegador, naciendo así el proyecto Mozilla.

Finalmente Mozilla fue reescrito desde cero tras decidirse a desarrollar y usar como base un nuevo conjunto de widgets multiplataforma basado en XML llamado XUL y esto hizo que tardara bastante más en aparecer de lo previsto inicialmente, apareciendo una versión 1.0 de gran calidad y para muchísimas plataformas a la vez el 5 de junio del 2002.
A finales de 2004 aparece en el mercado Firefox, una rama de desarrollo de Mozilla que pretende hacerse con parte del mercado de Internet Explorer. Se trata de un navegador más ligero que su hermano mayor.

3. Funcionamiento de los navegadores

La comunicación entre el servidor web y el navegador se realiza mediante el protocolo HTTP, aunque la mayoría de los hojeadores soportan otros protocolos como FTP, Gopher, y HTTPS (una versión cifrada de HTTP basada en Secure Socket Layer o Capa de Conexión Segura (SSL)).

La función principal del navegador es descargar documentos HTML y mostrarlos en pantalla. En la actualidad, no solamente descargan este tipo de documentos sino que muestran con el documento sus imágenes, sonidos e incluso vídeos streaming en diferentes formatos y protocolos. Además, permiten almacenar la información en el disco o crear marcadores (bookmarks) de las páginas más visitadas.

Algunos de los navegadores web más populares se incluyen en lo que se denomina una Suite. Estas Suite disponen de varios programas integrados para leer noticias de Usenet y correo electrónico mediante los protocolos NNTP, IMAP y POP.

Los primeros navegadores web sólo soportaban una versión muy simple de HTML. El rápido desarrollo de los navegadores web propietarios condujo al desarrollo de dialectos no estándares de HTML y a problemas de interoperabilidad en la web. Los más modernos (como Amaya, Mozilla Netscape, Opera y versiones recientes de Internet Explorer) soportan los estándares HTML y XHTML (comenzando con HTML 4.01, los cuales deberían visualizarse de la misma manera en todos ellos).

4. Uso actual de navegadores web

Actualmente el navegador más utilizado en el mundo es Internet Explorer en su versión 7, algunas empresas indican que esta ventaja se debe a que viene integrado con Windows, detrás de éste está el navegador de Mozilla Firefox, el cual se está popularizando cada vez más. Firefox es un competidor serio al producto de Microsoft que ya alcanza una quinta parte de la cuota total. Luego le sigue la versión 6 de Internet Explorer, con una cuota de poco menos de 19,21% (si se juntan todas las versiones de Internet Explorer se obtendría un 67% de cuota siendo, por lejos, la serie de navegadores más usada). Safari con más del 8% es otro navegador en rápida progresión.

Existen también los navegadores, Netscape Navigator, Opera y Chrome los cuales tienen un uso de menos del 2% en el mercado. Además existe Konqueror del proyecto KDE en GNU/Linux, y Epiphany el navegador oficial de Gnome.

5. Navegadores para el seguimiento a clientes

Como ya lo vimos anteriormente, el funcionamiento y el concepto de un navegador se trazan básicamente en servir como buscadores esenciales de información a cerca de un tema en específico.

Pues bien, una empresa puede hacer seguimiento a sus clientes usando como medio o estrategia de comunicación, esta herramienta, que más que moderna, ha servido como un canal factible al descubrimiento de los canales que pueden unir al consumidor con la empresa que satisface su necesidad y crean una nueva manera tecnológica de aprovechar todo lo que a diario nos brindan los avances de la ciencia.

MAPA CONCEPTUAL

Mapa conceptual es una estrategia de aprendizaje dentro del constructivismo que produce aprendizajes significativos al relacionar los conceptos de manera ordenada. Se caracteriza por su simplificación, jerarquización e impacto visual.

De acuerdo con Ausubel (1978), la mayor parte del aprendizaje escolar es relativamente arbitrario y no sustantivo, por tal motivo los alumnos utilizan la repetición para aprender los conocimientos escolares (declarativo, procedimental y actitudinal), La repetición es una técnica de aprendizaje útil para el aprendizaje de materiales como las listas de datos sin conexión y las que se requiere recordar tal cual como un número telefónico. Sin embargo, al no darle significado a la tarea, lo memorizado suele olvidarse en poco tiempo, por ello es conveniente recurrir a estrategias de aprendizaje de acuerdo al contenido en particular, que produzcan aprendizajes significativos y no memoristicos. El aprendizaje significativo pone énfasis en la creación, evolución y relación entre los conceptos. Hay diferentes maneras de caminar hacia la construcción de aprendizajes significativos, pero todas ellas pasan por conocer lo que el alumno ya sabe y la construcción del nuevo conocimiento a partir de ese punto.

Características

Las características de un buen mapa conceptual son la "jerarquización", el "impacto visual" y la "simplificación":

Jerarquización.- Se refiere a la ordenación de los conceptos más generales e inclusivos en la parte superior y mediante una diferenciación progresiva, están incluidos hacia la parte inferior los conceptos más específicos.
Impacto visual.- Debe considerar la limpieza, espacios, claridad, ortografía para reducir confusiones y amontonamientos, por ello es conveniente dibujarlos varias veces ya que el primer mapa que se construye tiene siempre, casi con toda seguridad algún defecto. También se recomienda usar óvalos ya que son más agradables a la vista que los triángulos y los cuadrados.

Simplificación.- Se refiere a la selección de los conceptos más importantes, haciendo una diferenciación del contenido y localizando la información central de la que no lo es para una mejor comprensión y elaboración de un contenido. Los conceptos, al ir relacionándose por medio de las palabras enlace, se van almacenando en la mente de modo organizado y jerárquico de manera que serán más fácilmente comprendidos por el alumno. En este sentido se pueden desarrollar nuevas relaciones conceptuales, en especial si de forma activa los alumnos tratan de construir relaciones preposicionales entre conceptos que previamente no se consideraban relacionados, ya que cuando se elaboran los mapas se dan cuenta de nuevas relaciones y por consiguiente de nuevos significados. Por tanto se puede decir que los mapas conceptuales fomentan la creatividad y facilitan la participación.

Usos

Novak y Gowin (1988) afirman que una vez que el alumno tiene la habilidad en su elaboración, su uso permitirá conocer lo que el alumno ya sabe antes de emprender un aprendizaje concreto; averiguar por tanto, deficiencias, errores conceptuales; incorporar a los alumnos cuyos fracasos en el aprendizaje residen en la negativa a realizar tareas poco significativas; construir significados más ricos, estimular el aprendizaje significativo, al ser cada alumno consciente de lo que aprende; trazar una ruta de aprendizaje, a modo de mapa de carreteras, que nos permita saber a todos por donde vamos y hacia donde caminamos; extraer significados de los libros de texto, conferencias, obras literarias; extraer significados de los trabajos de laboratorio, campo o en el estudio; preparar trabajos orales o escritos; hacer síntesis de lecturas de artículos, periódicos, revistas; fomentar el trabajo cooperativo, la comunicación, la creatividad y el espíritu negociador entre otros.

Cómo construir un mapa conceptual

Conjuntando las propuestas de Novak y Gowin (1988), Ontoria (1993), Pérez (1995), Horton (1993) y González (1992), para la elaboración de un mapa conceptual es necesario:

Identificar los conceptos clave del contenido que se quiere ordenar en el mapa. Estos conceptos se deben poner en una lista.
Colocar el concepto principal o más general en la parte superior del mapa para ir uniéndolo con los otros conceptos según su nivel de generalización y especificidad.

Todos los conceptos deben escribirse con mayúscula.
Conectar los conceptos con una palabra enlace, la cuál debe de ir con minúsculas en medio de dos lineas que indiquen la dirección de la proposición.
Se pueden incluir ejemplos debajo del mapa de los conceptos correspondientes.
Una vez observados todos los conceptos de manera lineal pueden observarse relaciones cruzadas. En este sentido es conveniente reconstruir el mapa buscando mejorar la organización y el impacto visual. Es decir se pueden realizar varios mapas como ensayo hasta llegar al que mejor represente el tema y las ideas del sujeto.

Finalmente el mapa es presentado ante el grupo con la finalidad de que los alumnos discutan acerca del tema creando una reorganización de sus representaciones y construyendo nuevos significados.

Diferencias respecto al Mapa mental

"Un mapa mental consta de una palabra central o concepto, en torno a la palabra central se dibujan de 5 a 10 ideas principales que se refieren a aquella palabra. Entonces a partir de cada una de las palabras derivadas, se dibujan a su vez de 5 a 10 ideas principales que se refieren a cada una de esas palabras.". Para muchas personas las dos técnicas pueden parecer similares, pero gran parte de su diferencia estriba en la capacidad visual del mapa mental y las conexiones que realiza. El mapa mental busca y exige imágenes para su construcción. Las imágenes y dibujos tienen varias funciones, algunas nemotécnicas, otra para reducir las palabras manteniendo un concepto o idea compleja y también para buscar nuevas conexiones. Se sabe que las imágenes conectan rápidamente con otras ideas afines, por lo que parte de la pontencia del mapa mental está en su capacidad visual de generar nuevas conexiones y retener las ideas con el hemisferio visual del cerebro.

MAPA MENTAL

Un mapa mental es un diagrama usado para representar las palabras, ideas, tareas, u otros conceptos ligados y dispuestos radialmente alrededor de una palabra clave o de una idea central. Se utiliza para la generación, visualización, estructura, y clasificación taxonómica de las ideas, y como ayuda interna para el estudio, organización, solución de problemas, toma de decisiones y escritura.

Es un diagrama de representación semántica de las conexiones entre las porciones de información. Presentando estas conexiones de una manera gráfica radial, no lineal, estimula un acercamiento reflexivo para cualquier tarea de organización de datos, eliminando el estímulo inicial de establecer un marco conceptual intrínseco apropiado o relevante al trabajo específico. Un mapa mental es similar a una red semántica o modelo cognoscitivo pero sin restricciones formales en las clases de enlaces usados. Los elementos se arreglan intuitivamente según la importancia de los conceptos y se organizan en las agrupaciones, las ramas, o las áreas. La formulación gráfica puede ayudar a la memoria.

Comparando...

El mapa mental es un diagrama que se construye de manera personal o grupal, sistematizada utilizando palabras clave, colores, lógica, ritmo visual, números e imágenes.El mapa mental reúne solo los puntos importantes de un tema e indica de forma sencilla la manera en que estos se relacionan entre sí. El mapa conceptual se centra en conceptos, se estructura de manera jerárquica, iniciando con el-los conceptos gruesos a los particulares, con conectores específicos (proposiciones). Un mapa mental no tiene una estructura o un orden preestablecido, puede constar de una palabra o imagen central o concepto, en torno a la palabra central se dibujan de 5 a 10 ideas principales que se refieren a aquella palabra.

Entonces a partir de cada una de las palabras derivadas, se dibujan a su vez de 5 a 10 ideas principales que se refieren a cada una de esas palabras. Para muchas personas las dos técnicas pueden parecer similares, pero gran parte de su diferencia estriba en la capacidad visual del mapa mental y las conexiones que realiza. El mapa mental busca y exige imágenes para su construcción. Las imágenes y dibujos tienen varias funciones, algunas nemotécnicas, otra para reducir las palabras manteniendo un concepto o idea compleja y también para buscar nuevas conexiones. Se sabe que las imágenes conectan rápidamente con otras ideas afines, por lo que parte de la potencia del mapa mental está en su capacidad visual de generar nuevas conexiones y retener las ideas con el hemisferio visual del cerebro. También podemos agregar en pocas palabras que, un mapa mental es una forma de equilibrar las ideas con dibujos, números,...y muchísimas otras cosas.

ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN

Servicio al Cliente

La eficacia y resultados de los programas sociales frecuentemente se ven afectados por la falta o insuficiente apropiación de información por parte de las poblaciones involucradas y destinatarias. Por eso una de las barreras a sortear es la comunicacional. Sortearla supone lograr un discurso unívoco y distintivo y una identidad visual que identifique claramente a la institución de formación y al programa específico en caso de existir y una estrategia de promoción y comunicación, que sintonice las necesidades y los intereses de las poblaciones destinatarias con los objetivos y modalidades de gestión.

Si la implementación de una Estrategia de Comunicación resulta imprescindible en cualquier tipo de intervención, más aún lo es cuando el objetivo es incorporar la perspectiva de género a las políticas de empleo y formación, como condición para mejorar su calidad, pertinencia y equidad. Si, además, se busca incorporar a mujeres en condiciones de pobreza y vulnerabilidad, los desafíos se multiplican. Entender los modos de comunicación es acceder a pautas culturales, introducirse en las formas de "hacer cosas" y de "construir sentido".

De ahí la estrecha relación entre género, equidad y comunicación: las personas no son receptoras pasivas que reciben mensajes y se ajustan a ellos para decodificarlos en un único sentido. Los mensajes - y en este caso los estereotipos y marcas de género, etnia, raza, etc. - son introyectados por mujeres y varones, condicionan su mirada sobre sí mismos pero también ellos interpretan en forma activa estos mensajes, los pueden aceptar, rechazar, reformular y recrear según sus propios esquemas interpretativos.

La contrapartida entonces es que, a través de la emisión de nuevos mensajes, direccionados a revisar y cuestionar los previos y dominantes, los estereotipos y sesgos de género pueden ser identificados primeros y modificados luego.

Por eso es necesario revisar el rol y el lugar de la Comunicación en la política formativa pasando de concebirla como un servicio puntual - fundamentalmente vinculado a la "venta" de la oferta formativa y contratado externamente - a un componente de carácter transversal y una herramienta crucial para la gestión de una política de mejoramiento de la calidad y la equidad.

Desde esta concepción, la Estrategia de Comunicación debe ser coherente y funcional a los ejes conceptuales y metodológicos de la política y de la intervención diseñada y refiere al conjunto de prácticas e instrumentos de intercambio comunicacional dirigidos a mostrar una realidad nueva (informar), cuestionar y revisar lo previo (generar opinión), modificar prácticas y actitudes (tomar decisiones).

Es el componente responsable de divulgar y posicionar la IFP y su política ante los diversos destinatarios y, especialmente de incidir la promoción de la igualdad de oportunidades, en la revisión de discriminaciones y estereotipos. Para cumplir con este rol, se requiere conocer los perfiles, expectativas y necesidades de los destinatarios - sean ellos personas o entidades - habilitar y valorar las instancias de intercambio y desarrollar estrategias y productos comunicacionales funcionales, específicos o adaptados al para qué de la intervención y a las peculiaridades de las diversas poblaciones destinatarias que dicha intervención tenga.

Así concebida y desde un enfoque sistémico de la política de formación, la Estrategia de Comunicación adquiere condición articuladora y transversal: actúa en conjunto y apoya técnicamente todas las actividades y productos desarrollados por los otros componentes para asegurar que las modalidades, el lenguaje, los diseños, etc. respondan a un discurso unívoco y distintivo, a fortalecer la identidad de la intervención o Programa y a una orientación centrada en la búsqueda de "sintonía" entre las necesidades y los intereses del público destinatario. O sea, debe responsabilizarse de encontrar el modo y establecer los vínculos para que cada actividad y producto llegue a sus destinatarios potenciales, sea identificado, comprendido, apropiado y bien utilizado.

POLITICAS INSTITUCIONALES DE SERVICIO AL CLIENTE

1. Concepto

Como tal, las políticas institucionales de servicio al cliente, son estrategias que la empresa utiliza con el fin de asegurar su éxito a través de la satisfacción de sus clientes, tanto internos como externos, logrando con esto, crear unas bases que se convertirán en el soporte que guíe los objetivos específicos de cada compañía.

Las políticas representan guías para los miembros del ente u órgano en el cumplimiento de su labor; en otras palabras, son pautas que establecen parámetros para tomar decisiones y son lineamientos generales para el comportamiento organizacional.

2. Clases

En el nivel estratégico, las políticas generalmente establecen premisas amplias y restricciones dentro de las cuales tienen lugar las actividades posteriores a la planeación. Las políticas son normas que condicionan la forma como tienen que lograrse los objetivos y desarrollarse las estrategias; adoptando como referencia lo dicho, las políticas de cualquier empresa son:

2.1. Política de calidad

Crear e implantar proyectos y acciones estratégicas que aseguren la calidad de la gestión institucional y particularmente de sus servicios, aumentando la satisfacción de los clientes internos y externos que acceden a éstos.

2.2. Política de higiene y seguridad ocupacional

Proporcionar a todos los colaboradores de la institución, condiciones de trabajo seguras y saludables, preservando de esta manera los recursos humanos organizacionales.

2.3. Política para el desarrollo tecnológico de la información

Propiciar el desarrollo tecnológico de la información a fin de satisfacer los requerimientos del Instituto y de sus clientes internos y externos, aprovechando al máximo la tecnología disponible o emergente en los ámbitos nacional e internacional.

2.4. Política para la reducción de la demanda

Fortalecer la coordinación interinstitucional e intersectorial de las acciones preventivas dirigidas a evitar el cultivo, la producción, la tenencia, el tráfico y el uso indebido de drogas y otros productos.

2.5. Política para el control de la oferta

Generar y proveer información confiable y fidedigna que sirva de insumo a organismos nacionales e internacionales, facilitándoles a éstos, la aplicación de las directrices jurídico penales existentes para el control de la oferta, la fiscalización del desvío de precursores, el tráfico de drogas, la legitimación de capitales y los delitos conexos.

2.6. Política para la gestión del riesgo institucional

Procurar de manera continua e integrada la gestión de riesgos en todos los procesos institucionales y la constitución de un marco de trabajo sistematizado y estandarizado, permanente, proactivo y sustentable, que establezca el contexto organizacional y facilite la identificación, el análisis, la evaluación, el tratamiento, la comunicación y el monitoreo en curso de los riesgos institucionales.

3. Aplicación

A continuación se detallan las políticas de la Empresa RECOPE como ejemplo, para lograr los objetivos que se han planteado:

3.1. Orientar...

La actividad empresarial hacia el aseguramiento continuo de la calidad y el servicio al cliente.

3.2. Desarrollar...

La eficiencia y la capacidad competitiva en todas las actividades, de manera que los productos sean suministrados al menor costo posible.

3.3. Contribuir...

Con el desarrollo del país, en concordancia con las políticas gubernamentales establecidas en el Plan Nacional de Desarrollo y en el Plan Nacional de Energía.

3.4. Fomentar...

Las buenas relaciones obrero patronales y la proporcionalidad entre los objetivos empresariales y los recursos humanos.

3.5. Mantener...

Una capacidad estratégica de refinación que permita atender las necesidades básicas nacionales, ante situaciones de desabastecimiento de productos terminados.

3.6. Procurar...

Mantener inventarios mínimos para cubrir al menos 30 días venta del consumo nacional.

3.7. Promover I...

En forma oportuna los ajustes en los precios de venta de los productos a efecto de cubrir los costos, gastos e inversiones empresariales y el establecimiento de la protección integral en todas las actividades de nuestra Empresa RECOPE.

3.8. Promover II...

La desconcentración geográfica del almacenamiento de acuerdo con la demanda nacional de hidrocarburos.

3.9. Promover III...

La capacitación del personal de la empresa en concordancia con la estrategia y objetivos de la Empresa.

3.10. Promover IV...

Una revisión profunda de la legislación aplicable a RECOPE, procurando darle el marco jurídico adecuado que le permita enfrentar los efectos y consecuencias de la globalización y competitividad.

3.11. Contratar...

Los servicios necesarios en los cuales el sector privado sea más competitivo o aporte innovación tecnológica.

3.12. Informar y dar...

Un mejor servicio a los clientes y consumidores finales en el uso eficiente y seguro de los combustibles.

3.13. Mejorar...

La infraestructura de abastecimiento energético, promoviendo una combinación entre el esfuerzo empresarial de RECOPE y la inversión privada.

GLOSARIO

1. Monitoreo: Es el proceso de recoger la información rutinariamente sobre todos los aspectos de una campaña de defensa y promoción y usarla en la administración y toma de decisiones de la red. Un plan de monitoreo es una herramienta de administración básica y vital que provee a los miembros de la red y a otros interesados información que es esencial para el diseño, implementación, administración, y evaluación de las actividades de defensa y promoción. Para cumplir la función de monitoreo, el plan debe incluir sistemas para la recolección de datos e información sobre actividades claves, así como sistemas para sintetizar, analizar, y usar la información para tomar decisiones e iniciar acciones.

2. Procesos: Es la actividad que se lleva a cabo en una serie de etapas para producir un resultado específico o un grupo coherente de resultados específicos, o bien como un grupo de acciones que tienen un propósito común que hace avanzar el negocio en alguna forma. Es la organización racional de personas, materiales, energía, equipos y procedimientos en actividades concebidas para producir un resultado final específico.

Conjunto de pasos que se realizan de forma sucesiva en distintas dependencias, con el objeto de transformar una serie de entradas específicas en una salidas (bienes o servicios) deseadas, añadiendo valor.

3. Indicador: Un indicador es una magnitud asociada a una característica (del resultado, del proceso, de las actividades, de la estructura, etc.) que permite a través de su medición en periodos sucesivos y por comparación con el estándar establecido, evaluar periódicamente dicha característica y verificar el cumplimiento de los objetivos (estándares) establecidos.
Un indicador es una medida cuantitativa que puede usarse como guía para controlar y valorar la calidad de las diferentes actividades. Es decir, la forma particular (normalmente numérica) en la que se mide o evalúa cada uno de los criterios.

Los indicadores de calidad se construyen a partir de la experiencia, del conocimiento sobre el sector en el que trabajemos y, como es natural, respetando ciertas recomendaciones:
· Deben ser siempre fáciles de capturar.
· Deben enunciarse con objetividad y de la forma más sencilla posible.
· Deben resultar relevantes para la toma de decisiones.
· No deben implicar un elevado grado de dificultad en su interpretación.
· Deben abarcar un amplio número de posibilidades. Hay que recordar aquí que cuando ponemos en práctica un indicador observamos, en la práctica, que éste mejorará pero que otros aspectos no recogidos por los indicadores podrían empeorar.
· Normalmente debe construirse un "cuadro de mando" que permita monitorizar el indicador de forma sencilla y, siempre que podamos, automatizada (la ayuda de la micro-informática aquí es decisiva).

4. Oferta: En economía, oferta se define como la cantidad de bienes o servicios que los productores están dispuestos a ofrecer a diferentes precios y condiciones dadas, en un determinado momento. Oferta también se define como la cantidad de productos y servicios disponibles para ser consumidos. Está determinada por factores como el precio del capital, la mano de obra y la combinación óptima de los recursos mencionados, entre otros. Se expresa gráficamente por medio de la curva de la oferta. La pendiente de esta curva determina cómo aumenta o disminuye la oferta ante una disminución o un aumento del precio del bien. Esta es la elasticidad de la curva de oferta.

La ley de la oferta establece que, ante un aumento en el precio de un bien, la cantidad ofertada que exista de ese bien va a ser mayor; es decir, los productores de bienes y servicios tendrán un incentivo mayor. La oferta es la relación entre la cantidad de bienes ofrecidos por los productores y el precio de mercado actual. Gráficamente se representa mediante la curva de oferta. Debido a que la oferta es directamente proporcional al precio, las curvas de oferta son casi siempre crecientes. Además, la pendiente de una curva de oferta suele ser también creciente (es decir, suele ser una función convexa), debido a la ley de los rendimientos decrecientes.

5. Demanda: La demanda en economía se define como la cantidad y calidad de bienes y servicios que pueden ser adquiridos a los diferentes precios del mercado por un consumidor (demanda individual) o por el conjunto de consumidores (demanda total o de mercado), en un momento determinado.

Además, existe una demanda que siempre es exógena en los modelos ya que no esta determinada por ninguna circunstancia estudiada (endógena) en el modelo, tal es el caso de productos que son consumidos indiferentemente a ciertos factores económicos como lo son las vacunas que necesariamente tienen que comprar los Estados por determinadas leyes o condiciones sociales. En relación con la elasticidad, la demanda se divide en tres tipos:

Elástica, cuando la elasticidad de la demanda es mayor que 1, la variación de la cantidad demandada es porcentualmente superior a la del precio.
Inelástica, cuando la elasticidad de la demanda es menor que 1, la variación de la cantidad demandada es porcentualmente inferior a la del precio.
Elasticidad unitaria, cuando la elasticidad de la demanda es 1, la variación de la cantidad demandada es porcentualmente igual a la del precio.

La relación entre la cantidad demandada y el precio es inversa, esto se refleja en la pendiente negativa de la Curva de demanda, es decir: a mayor precio, (permaneciendo constante todo lo demás), menor demanda y a menor precio mayor demanda. Hay que tener en cuenta que la variable independiente es siempre el precio.

6. Proceso de recibo de productos: Es un procedimiento que consiste en llevar a cabo todos los aspectos necesarios para que el producto llegue a su comprador o, en su defecto, a su consumidor final, el cual es el protagonista de esta serie de pasos que se llevan a cabo.

7. Proceso de despacho de productos: Contrario al anterior proceso, que es efectuado por el cliente, en éste, el actor principal es la empresa distribuidora, quien se encarga de hacer que el producto pueda llegar a pasar por el siguiente flujo de recibo.

8. Orden de compra: Consta de un documento en el que se ratifica tanto lo que el vendedor quiere adquirir de una determinada empresa, como todos los tramites legales y de comercio para que el proceso de compra se pueda efectuar, con el fin de que haya una claridad en lo requerido.

9. Orden de despacho: Como complemento de la orden de compra, este documento es aquel que elabora la misma empresa con el fin de dejar constatado allí, lo que se le envía al cliente.

10. Acuerdo comercial: Es un entendimiento bilateral o multilateral entre estados, cuyo objeto es armonizar los intereses respectivos de los nacionales de las partes contratantes y aumentar los intercambios comerciales.

Existen dos tipos de acuerdos comerciales:

De Cooperación internacional: es un sistema mediante el cual se asocian varios estados con el fin de alcanzar determinados objetivos comunes que responden a sus intereses solidarios, sin que la acción emprendida, ni las medidas adoptadas para alcanzarlos, afecten esencialmente a sus jurisdicciones o a sus prerrogativas de estado soberano.De Integración internacional: es un sistema por el que se unen varios estados, aceptando no hacer valer unilateralmente sus jurisdicciones y delegando su ejercicio en una autoridad supranacional, en la que se opera la fusión de sus intereses, y a cuyas decisiones aceptan someterse mediante el control y los procedimientos adecuados, para todo aquello que se refiera al sector de actividad encomendado a la alta autoridad.

11. Cumplir una meta: La meta en su acepción más conocida y utilizada, sirve para que cualquier persona la utilice en orden a denominar la finalidad o el objetivo que se ha trazado a cumplir en esta vida, por ejemplo, un estudiante de leyes, tendrá como meta la de recibirse de abogado, o en el caso de las empresas, organismos públicos y gobiernos, las metas son los logros involucrados con una temática en particular que se van proponiendo como parte integrante de su trabajo y responsabilidad en el día a día.

La superación puede ser entendida como el vencimiento de un obstáculo o dificultad, o también como la mejora que haya tenido lugar en la actividad que cada persona desarrolla, esto en cuanto a lo profesional y metiéndonos más en el plano personal, la superación, también, es la mejora que una persona puede experimentar en sus cualidades personales. Como se puede vislumbrar a través de las definiciones, la superación es una parte de la vida interna de un ser humano que tiene que ver con aquellas situaciones o cuestiones que este vaya sorteando, para bien claro está, en lo que respecta a sus aspiraciones, o las metas que se haya propuesto en la vida.

Asimismo, decíamos más arriba, que la superación también es vencer un obstáculo, en este caso, por ejemplo, podríamos ubicar a aquellas personas que a pesar de observar una discapacidad física no se quedan en su casa sentados en una silla de ruedas, sino que por el contrario, siguen su vida, a pesar de este obstáculo que es la falta de movilidad y lo superan estudiando, recibiéndose y luego peleando por un lugar laboral.

12. Venta: La venta es una actividad humana que tiene paralelo con muchas situaciones de la vida, todas las personas si bien no han actuado como vendedores en alguna circunstancia, han participado de una manera menos directa en un proceso de ventas, ya sea como beneficiados con el intercambio o como influenciadores en este. Todos en sentido general tenemos dones, cosas o ideas que intercambiar en beneficio de, los demás o en beneficio propio. Cuando tratamos de definir que es una venta, en la mayoría de los casos llegamos a un concepto demasiado general y pragmático que limita la venta solo al intercambio de un bien o servicio donde se satisfacen las partes participantes en dicho intercambio.

La venta en épocas de la Revolución Industrial, donde los mercados eran muy estables, la demanda superaba ampliamente la oferta y los mercados eran de consumo era considerada una actividad más que se ocupaba de darle un destino final a la producción.

Es entonces cuando surge el concepto inicial de venta donde se definía como una acción de intercambio, donde una parte (comprador o cliente) entrega dinero o algo de valor para recibir de otra parte (el vendedor), a cambio, un producto o servicio. Este concepto tiene una connotación estrecha y se basa solamente en la venta pasiva donde se expone el producto y se deja a la elección del cliente, actuando el vendedor como un receptor de pedidos o un tomador de órdenes, estos vendedores no venden, dejan que les compren.

13. Presupuesto de ventas: Un presupuesto es la previsión de gastos e ingresos para un determinado lapso, por lo general un año. Permite a las empresas, los gobiernos, las organizaciones privadas y las familias establecer prioridades y evaluar la consecución de sus objetivos. Para alcanzar estos fines puede ser necesario incurrir en déficit (que los gastos superen a los ingresos) o, por el contrario, puede ser posible ahorrar, en cuyo caso el presupuesto presentará un superávit (los ingresos superan a los gastos).

En el ámbito del comercio es también un documento o informe que detalla el coste que tendrá un servicio en caso de realizarse. El que realiza el presupuesto se debe atener a él y no puede cobrarlo si el cliente acepta el servicio. El presupuesto se puede cobrar o no en caso de no ser aceptado.

El presupuesto es un instrumento importante, utilizado como medio administrativo de determinación adecuada de capital, costos e ingresos necesarios en una organización. Así como la debida utilización de los recursos disponibles acorde con las necesidades de cada una de las unidades y/o departamentos. Este instrumento también sirve de ayuda para la determinación de metas que sean comparables a través del tiempo, coordinando así las actividades de los departamentos a la consecución de estas, evitando costos innecesarios y mala utilización de recursos. De igual manera permite a la administración conocer el desenvolvimiento de la empresa, por medio de la comparación de los hechos y cifras reales con los hechos y cifras presupuestadas y/o proyectadas para poder tomar medidas que permitan corregir o mejorar la actuación organizacional.

Es la predicción de las ventas de la empresa que tienen como prioridad determinar el nivel de ventas real proyectado por una empresa, éste cálculo se realiza mediante los datos de demanda actual y futura.

14. Indicadores cuantitativos: Miden una cuantidad como el número de mujeres y hombres en cargos de toma de decisiones, el porcentaje de niños y niñas que asisten a la escuela primaria o el nivel de sueldo anual, según sexo, en comparación al nivel básico.

15. Indicadores cualitativos: Son los juicios y percepciones personales acerca de una situación o sujeto especifico. Algunos ejemplos incluyen: la apreciación de mujeres y hombres pobres sobre su poder personal, las actitudes con respecto a un cambio propuesto, las opiniones sobre la calidad de la enseñanza, la satisfacción con la capacitación o la percepción de la población local sobre su salud personal.

16. Gestión de una empresa: El ámbito es ahora mundial y el mundo el nuevo campo de juego. Hay un crecimiento exponencial en la base de conocimientos, que imprime al cambio una gran velocidad. Estos cambios aparentemente tan extraordinarios exigen un fondo de gran estabilidad porque, de otro modo, la sociedad se vería sometida a convulsiones difíciles de soportar sin caos.

Nunca como hasta ahora ha habido un período de mayor estabilidad en el campo macroeconómico, ni de mayor integración y cooperación internacional. Ello está permitiendo un desarrollo sostenible y un protagonismo de la iniciativa privada como fuerza de expansión, con un peso mayor en la toma de decisiones.

En este escenario globalizado también se están creando oportunidades para las medianas y pequeñas empresas, pero con diferentes estructuras y distintos planteamientos, por ejemplo en el sector servicios, o en nichos de mercado en productos y servicios muy especializados y a la medida.

17. Nivel de satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:
Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.
Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.
Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente.

Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional).

18. Flujos de procesos: Constituyen todos los procedimientos que se llevan a cabo para realizar cualquier tipo de acción comercial, y que se elaboran con el fin de evitar un margen de error en la calidad de las relaciones entre el cliente y el vendedor.

19. Componente de trazabilidad: La trazabilidad es un término que apareció en 1996, respondiendo a las exigencias de los consumidores, quienes se implicaron fuertemente a raíz de las crisis sanitarias que ocurrieron en Europa y del descubrimiento e impacto en los distintos países. La trazabilidad es de gran importancia para la protección de la salud de los consumidores y para mejorar el seguimiento y la transparencia de los movimientos de los animales y sus productos, así como el procesado de canales y productos cárnicos para la venta al público.

A fin de ser operativa dentro de un sector animal, la trazabilidad requiere un compromiso y adhesión de los distintos agentes que intervienen en dicho sector, conllevando cambios en la actitud y los hábitos de manejo de los operadores.

Estos esfuerzos adicionales de los agentes de cada sector animal deben combinarse con la implementación, dentro de cada país, de una organización capacitada para la gestión y seguimiento de dicha trazabilidad. Igualmente debe generarse una reglamentación que recoja las reglas generales de la trazabilidad con las obligaciones de los distintos agentes que intervienen y las posibles sanciones en caso de fallo o mal funcionamiento en la gestión de dicha trazabilidad de animales o productos.

20. Satisfacción del cliente: Es un objetivo prioritario del marketing, en general, y de la calidad del producto o servicio, en particular. Se ha comprobado que la satisfacción del cliente está relacionada positivamente con la calidad percibida (a mayor calidad percibida, mayor satisfacción), y con la diferencia entre la calidad percibida y las expectativas previas a la compra.

INDUCCIÓN AL MÓDULO

Estructura Curricular: "Negociación y venta de Productos y Servicios"

Módulo de formación: "Seguimiento a clientes"

Intensidad horaria total: 190 horas

Unidad de aprendizaje 1

"Desarrollo del Servicio al cliente en procesos de venta"

Actividades E-A-E:

Valorar el servicio al cliente ofrecido por la empresa (40 horas)

Implementar estrategias de servicio al cliente en procesos de venta (38 horas)

Medir la efectividad de la venta de acuerdo con los indicadores de gestión (34 horas)

Unidad de aprendizaje 2

"Trazabilidad del servicio en los procesos de ventas"

Actividades E-A-E:

Registrar el comportamiento financiero del cliente (22 horas)

Supervisar procesos relacionados con la entrega de productos (26 horas)

Programar las actividades de cobro de acuerdo con las políticas de crédito establecidas por la compañía (30 horas)